各设区市、杨凌示范区、韩城市交通（运输）局，省公路局、高速集团、交通集团、厅运管局、厅航运局、省公路局路政执法总队、省收费中心、厅信息中心、厅质监站、厅定额站：

     为进一步贯彻落实交通运输部印发的《12328交通运输服务监督电话管理办法》（交运发〔2014〕249号），提升交通运输服务水平和群众满意度，省厅制定了《陕西省12328交通运输服务监督电话管理办法（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。

     各市（区）交通运输局和相关厅直单位，要积极与省收费中心建立日常联络机制，确定联络人，做好工作衔接，及时完成

职责范围内的服务信息收集更新、举报投诉办理及结果回复等各项工作。设立热线坐席的地市要规范热线管理，做好地区来电受理工作，切实提升服务水平。请各市（区）交通运输局和相关厅直单位确定一名联络人，并将名单于2月12日前报送省收费中心。

                         陕西省交通运输厅

                         2015年2月13日

    （联系人：王小博，电话：029-86531090）

 

陕西省12328交通运输服务监督电话

管理办法（试行）

第一章  总   则

第一条 为规范我省交通运输服务监督电话12328(以下简称“12328电话”)的运行管理，根据交通运输部《12328交通运输服务监督电话管理办法》、《公路交通出行信息服务工作规定(试行)》等有关文件要求，结合我省实际，制定本办法。

第二条 陕西省各级交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构对12328电话的管理工作，适用本办法。

第三条 12328电话受理涉及省交通运输厅行政管理职权范围内的全省交通运输行业投诉举报、信息咨询、意见建议来电。

铁路、民航、邮政等相关来电不直接受理业务，告知相关行业服务监督电话。

第四条 12328电话运行管理遵从依法受理、分级负责、属地办理、快速响应的原则。

第五条 12328电话采取全省集中与区域结合的受理方式，各设区市可根据自身情况决定是否设立市级12328交通运输服务监督电话管理中心（以下简称“市12328管理中心”）。

第六条 未设立市12328管理中心的地区来电由省12328交通运输服务监督电话管理中心（以下简称“省12328管理中心”）集中受理；设立市12328管理中心的地区来电由其市级中心自行受理。

第七条 省12328管理中心实行７×24小时工作制，使用统一客服号码“12328”。

第二章  机构与职责

第八条 省交通运输厅负责组织领导、统筹实施全省12328电话建设和运行管理工作，负责对12328电话报请督办事项进行督办。

第九条 各设区市、杨凌示范区、韩城市交通（运输）局负责及时处理12328电话转办的各类事项，负责向省12328管理中心提供职责范围内的政务和公众服务信息及其更新；有条件的地市，设立人工值守7×24小时电话，与12328电话对接。设立市12328管理中心的地区交通运输局负责本行政区域内12328电话的运行管理。

第十条 厅直各单位负责及时处理12328电话转办的各类事项，负责向省12328管理中心提供职责范围内的政务和公众服务信息及其更新。

第十一条 省12328管理中心设在省高速公路收费管理中心，负责12328电话的日常管理，负责答复及转办相关社会来电，负责转办事项的回访和归档，负责定期向省交通运输厅报告社会投诉建议受理情况。

第三章  受   理

第十二条 省12328管理中心应当按照统一受理、及时答复、分类转办、跟踪回访、办结归档的基本流程开展12328电话业务。

第十三条 省12328管理中心对于能及时答复的来电业务应及时办理；不能立即答复的，应当做好记录和解释说明，在3个工作日内转至相关承办单位进行答复。

第十四条 有下列情形之一的，省12328管理中心应当告知来电人不予受理，并说明理由：

（一）不属于12328电话受理职责范围的；

（二）无明确的投诉举报对象或违规行为的；

（三）投诉举报内容与法律法规及国家有关规定相悖的；

（四）已经人民法院，仲裁、复议机构受理和处理的；

（五）涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的；

（六）法律、行政法规规定不予受理的其他事项。

第十五条 省12328管理中心应建立电话运行管理制度，制定服务规范和操作规程，加强对人员的培训考核，提高人员业务素质，提供文明优质服务。

第四章 办   理

第十六条 各设区市、杨凌示范区、韩城市交通（运输）局、厅直各单位应当依照本办法规定接收并办理12328电话转办业务。

第十七条 各设区市、杨凌示范区、韩城市交通（运输）局、厅直各单位与省12328管理中心应建立协同办理工作机制，明确本单位12328电话业务承办人和责任人，及时完成职责范围内的事项接收、处理和结果回复等工作。

涉及多个承办单位职责的12328电话业务，由省12328管理中心报请省交通运输厅协调解决。

第十八条 承办单位应与相关来电人主动联系，及时办理12328电话转办业务；对不属于职责范围内的，应在2个工作日内退回并说明理由。

第十九条 12328电话业务办理实行限时办结制：

（一）对于信息咨询类事项，承办单位应在接到转办事项之日起5个工作日内回复办理意见；

（二）对于意见建议类事项，承办单位应在接到转办事项之日起10个工作日内回复办理意见；

（三）对于投诉举报类事项，承办单位应在接到转办事项之日起30个工作日内回复办理意见。

法律、行政法规另有规定的，从其规定。

第二十条 有下列情形之一的，经承办单位主要负责人批准后，可以延长办理时限，但延长时间不得超过30个工作日：

（一）情形复杂，涉及多方主体的；

（二）调查取证困难的；

（三）需要专业鉴定的（鉴定时间超过20个工作日的可视情延长办理期限）；

（四）其他需要延长办理期限的情形。

对于延长办理期限的，承办单位应提前反馈省12328管理中心，告知来电人并说明理由。

第二十一条 省12328管理中心应对转办过程进行跟踪督促，对在办理过程中久拖不决、弄虚作假、未按要求回复等情形，省厅将根据省12328管理中心上报情况进行督办。

第二十二条 省12328管理中心应积极探索通过网站、微信、手机移动端（APP）等多种渠道，为来电人提供12328电话受理、办理信息的查询功能。

第二十三条 12328电话转办处理实行逐件回复制。承办单位应将12328电话转办的事项办理结果通过电话、书面或其他适当的方式按时回复来电人，回复内容主要包括转办事项基本情况、办理过程、处理依据、处理结果等。无法与来电人取得联系的情形除外。

承办单位还应将办理结果和回复情况反馈省12328管理中心。

第二十四条 省12328管理中心应对承办单位反馈的办理结果进行确认归档，对违反第二十一条之有关规定的，发回原承办单位重新办理，重办无果的上报省交通运输厅进行督办。

归档资料中录音资料的存档期限不少于1年，文字资料的存档期限不少于5年。

第五章 统计考核

第二十五条 省12328管理中心应对12328电话的运行情况进行统计分析，形成12328电话统计分析报告和专题报告。

第二十六条 省12328管理中心应按照月度、年度报送统计分析报告，并视情报送专项报告：

（一）月度统计分析报告，于次月第10个工作日前上报省交通运输厅。

（二）年度统计分析报告，于次年1月15日前上报省交通运输厅；

（三）对于12328电话反映的难点、焦点和热点问题，或受理的重大紧急事项，应当形成专项报告，及时上报省交通运输厅。

第二十七条 省12328管理中心应制定12328电话运行管理考核办法，提升12328电话运行效率、业务质量和群众满意度。

第二十八条 省厅将把省12328管理中心上报的各承办单位办理情况纳入年度考核，作为相关单位绩效考核、评先推优等工作的依据。

第二十九条 省厅将建立12328电话管理工作奖惩机制，对于成绩突出的单位和个人，给予表彰和奖励。

违反本办法，对12328电话业务办理不力且造成不良社会影响的单位和个人，依法给予行政处分。

第五章 附  则

第三十条 通过网站、微信、微博、手机移动终端（APP）、电子邮件、传真等其他渠道转省12328管理中心受理的投诉举报、信息咨询、意见建议，参照本办法执行。

第三十一条 本办法自2015年2月20日起施行。